Netzfund: Studie: Service ist der größte Hebel für langfristige Kundenbindung im Netz

Hier eine interessante Studie für alle (Magento) Shop Betreiber. Es geht dabei um die Bewertung der verschiedenen Einflussfaktoren, die Auswirkung auf eine Kundenbeziehung haben.

Es wurde die Kundenzufriedenheit den Auswirkungen für die dauerhafte Kundenbindung gegenübergestellt. (Link zur Studie ist unten)

 

Interessante in Kurzform

– Versand & Lieferung sowie  Usability steigern die Kundenzufriedenheit, haben aber keine starke Auswirkung auf die Kundenbindung

– Das Sortiment hat jedoch Auswirkungen auf Kundenbindung und Kundenzufriedenheit

Mit Abstand am Wichtigsten ist jedoch der Service(!) Dieser dient nicht nicht primär der Kundenzufriedenheit (weil Service nicht immer in Anspruch genommen wird). Dieser stärkt jedoch eine dauerhafte Kundenbindung extrem

 

Wie kann der Service-Gedanke im Magento Shop unterstützt werden?

(1) Telefonnummer(!)

Telefon ShopLeider haben viele Online Shops immer noch keine gut sichtbare Telefonnummer im Kopfbereich. Dies ist eigentlich bereits “Pflicht”. Jeder Shop “muss” schlicht super deutlich und gut lesbar eine Telefonnnummer für evtl. Rückfragen haben. Dort wird im Normalfall fast keiner Anrufen. Wenn Ihre Produktbeschreibungen jedoch missverständlich sind oder es sonstige Rückfragen gibt, werden Kunden dies gerne in Anspruch nehmen

 

(2) Formulare

Rücksendeformulare, Anleitungen, Faxbestellzettel und und und. Jegliche Art von Formularen seien diese zum Download als PDF oder auch zur Eingabe direkt im Shop können einem Kunden viel Arbeit abnehmen. Statt eines Anrufes kann der Kunde so auch Nachts seine Anfragen zielgerichtet stellen

 

(3) Sinnvolle Helfer und Zusatzfunktionen

Tools Helper Funktionen für ShopsJe nach Branche, Produkte und vorallem Unternehmen machen “kleine” Zusatzfunktionen Sinn. Dies sind Funktionen die genau ein Problem lösen welches Kunden ohne diese auf Ihrem Shop hätten.

Als Beispiel sei dort eine PLZ-Suche für einen B2B Kunden gennant. Dieser Kunde von uns hat eine PLZ-Suche programmiert bekommen über welches seine Kunden super einfach den jeweiligen Ansprechpartner ermitteln können.

Bei einem andre Shop hilft eine Produkt Konfigurator dabei auch individuelle Anfertigungen von Produkten zu ermöglichen.

Wichtig ist dabei jedoch nicht auf Teufel komm raus sich Funktionen zu überlegen(!) Hier ist die “Kunst” wirklich zu verstehen was die eigenen Kunden benötigen und auch nutzen.  Wer jedoch in seinen Kundentelefonaten zuhört, sollte die entsprechend sensiblen Themen auffinden können.

 

Hier geht es zum Artikel

http://www.e-commerce-magazin.de/studie-service-ist-der-groesste-hebel-fuer-langfristige-kundenbindung-im-netz

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